文_JAC外貿(mào)實(shí)戰(zhàn)

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以前我舉過(guò)一個(gè)例子：

一個(gè)二十幾年的工廠，跟自己的一個(gè)品牌客戶保持了穩(wěn)定的合作，他們質(zhì)量穩(wěn)定，服務(wù)優(yōu)異，客戶一直都很滿意，雙方的關(guān)系也是好的如一家人。

這家供應(yīng)商從作坊起步做成行業(yè)知名，而這家客戶從小有名氣做到行業(yè)第一。真的是一起成長(zhǎng)，一起賺錢。可是，突然有一天，客戶沒(méi)了！

并不是客戶背叛了工廠，而是客戶的市場(chǎng)背叛了客戶，不得不申請(qǐng)了破產(chǎn)，工廠只有這樣一個(gè)大客戶，銷售額從三千萬(wàn)暴跌到了十四萬(wàn)美金。

我還有一個(gè)英國(guó)客戶，原來(lái)一年有四千萬(wàn)產(chǎn)值，合作了六年，關(guān)系好的不得了，但是，從2014年開始，銷售額逐年下降，最終變得只有七百七十萬(wàn)。我曾經(jīng)以為客戶把訂單給了別人，見(jiàn)面暢聊了一次，才知道，他的忠誠(chéng)度完全沒(méi)問(wèn)題，只是他的客戶都直接跑到了中國(guó)進(jìn)行采購(gòu)。

在客戶服務(wù)的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)這樣的案例不勝枚舉。

每一類客戶群體從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的目的都是利潤(rùn)最大化，利潤(rùn)最大化無(wú)非就是提升價(jià)格，降低成本，而降低成本最好的方法就是擺脫渠道，盡力找到供應(yīng)鏈的最頂端。

信息的發(fā)達(dá)讓這一切變得非常的簡(jiǎn)單，而第三方平臺(tái)提供的針對(duì)于小B端客戶的種種服務(wù)增加了便利性，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，讓原本根本看不上小訂單的中國(guó)供應(yīng)商開始主動(dòng)“下沉”，對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行柔性調(diào)整。

所以，現(xiàn)在的外貿(mào)，我們不僅僅要關(guān)注跟我們有著直接合作的客戶的關(guān)系，因?yàn)檫@樣他們才不會(huì)把我們換掉，同時(shí)，我們還要關(guān)注到我們客戶的存活能力，也就是他們對(duì)客戶的掌握能力，因?yàn)榫腿缤懊娴陌咐m然我們跟客戶之間關(guān)系密切，合作無(wú)間，似乎不存在什么風(fēng)險(xiǎn)，但是客戶的下游環(huán)節(jié)卻會(huì)隨時(shí)叛逃。

這種結(jié)果兩敗俱傷，所以，我們要杜絕這種現(xiàn)象的產(chǎn)生。

在剛剛創(chuàng)業(yè)那會(huì)，有一些香港的貿(mào)易公司非?；钴S，他們會(huì)說(shuō)中文，所以很容易跟中國(guó)工廠溝通，會(huì)說(shuō)英文，所以跟老外溝通也沒(méi)有障礙，這種天然的優(yōu)勢(shì)，讓他們充當(dāng)了采購(gòu)者的角色。

但是，他們的價(jià)值幾何呢？他們?cè)谶@個(gè)過(guò)程中只做一件事：換單。

我們從青島港發(fā)貨，shipper寫我們自己的名字，consignee寫香港客戶的名字，香港公司拿到提單之后，甚至不需要拿到提單，憑借我們的出具異地?fù)Q單保函，就可以進(jìn)行如下操作：

這樣一來(lái)，客戶不知道我們，我們也不知道客戶，似乎是皆大歡喜。

可是，現(xiàn)在我的客戶序列里面，只有一個(gè)這樣的客戶了，因?yàn)橛∧岬墓S是她的姐姐。因?yàn)檫@類客戶對(duì)于下游客戶的價(jià)值太弱了，網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，眾多的中國(guó)工廠都已經(jīng)可以直接英語(yǔ)溝通，你存在還有價(jià)值嗎？

如果你還有這樣的客戶，只有一個(gè)結(jié)果，訂單丟失。

我在英國(guó)有這樣一個(gè)客戶，他的客戶群體是英國(guó)國(guó)內(nèi)的一些小客戶，他們不能整柜進(jìn)口，不懂進(jìn)口手續(xù)，不想做任何的進(jìn)口單據(jù)，所以，他們需要一個(gè)代理。

于是我的英國(guó)客戶幫他的客戶在中國(guó)集貨，貨物到達(dá)港口之后做各種清關(guān)手續(xù)，然后再港口把貨物分揀好，租好卡車，送給每一個(gè)客戶。

這樣的客戶比第一類有價(jià)值了很多，所以存活能力就比第一類強(qiáng)很多，但是，其實(shí)這類客戶也很容易被做掉，現(xiàn)在中國(guó)的工廠都接小訂單，不需要整柜，而且做DDP的供應(yīng)商越來(lái)越多，可以直接做warehouse to warehouse，還需要這類客戶從中間服務(wù)嗎？

還有一類客戶，他們并不是直接買賣倒手，而是將貨物放進(jìn)自己的庫(kù)存，后期或者批發(fā)或者零售。

很明顯，這類客戶的存活能力更強(qiáng)了，因?yàn)樗麄円蟮馁?gòu)買量可以完全做到隨機(jī)靈活，極大的為下游客戶降低資本占用，而且他們可以保證貨物盡快抵達(dá)客戶手里，只需要不斷的優(yōu)化物流環(huán)節(jié)就可以了，當(dāng)然，這種客戶絕大多數(shù)都有自己的貨車，保證及時(shí)送貨。

成為這類供應(yīng)鏈條的門檻是資金實(shí)力，庫(kù)存管理能力，與上游供應(yīng)商的議價(jià)能力付款方式的談判能力，當(dāng)然還包括銷售能力（地面銷售部隊(duì)）。

但是，這種公司必須要以高利潤(rùn)為支撐。

也正是因?yàn)檫@個(gè)高利潤(rùn)造成了下游環(huán)節(jié)的不滿，他們才會(huì)想盡辦法的從中國(guó)直接采購(gòu)。

生存能力更強(qiáng)的客戶除具備上面的類型的價(jià)值外，還具備以下特點(diǎn)，或者其中的部分特點(diǎn)，你可以來(lái)對(duì)號(hào)入座：

看完上面的分析，你還覺(jué)得跟你無(wú)關(guān)嗎？不要等到客戶出了問(wèn)題才想起來(lái)改變！

我們從2014年開始對(duì)低價(jià)值客戶進(jìn)行了洗牌，也指導(dǎo)利貿(mào)服務(wù)的客戶重新調(diào)整了跟客戶的關(guān)系。

例如，某客戶在澳大利亞有一個(gè)合作了9年的伙伴，銷售額從2015年逐年下降，從最初的1900萬(wàn)降到了2017年的460萬(wàn)，原因很簡(jiǎn)單，下游供應(yīng)鏈客戶叛逃。2017年12月，我們讓客戶去到了澳大利亞進(jìn)行談判，大體談判內(nèi)容如下：

客戶愉快的接受了了，而且對(duì)自己的中國(guó)的合作伙伴的戰(zhàn)略眼光和合作精神表示了欽佩。

看完這些，你要變嗎？

（本文由焦點(diǎn)視界focusvision綜合整理自《JAC外貿(mào)實(shí)戰(zhàn)》，轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系原作者）